Zurück vom Snowboarden und wieder frisch für neue Artikel. Noch auf den Bergen ereilte mich dank mobilem Internet die Nachricht, dass sich ein roter Lehmquader anmaßt, beliebter zu sein, als HC Strache. Im ersten Moment dachte ich, dies schaffe auch meine verschwitzte Skiunterwäsche. Bis ich dann Strache’s Fanpage erblickte (What the fuck, kann nur er selbst gegründet haben) mit mehr als 20.000 Fans. Ach du scheiße.

Nun hat sich der seelenlose Ziegelstein dank Fernseh-Berichten schon weit über das Internet hinaus verbreitet. Knapp 130.000 Fans konnte die Gruppe innerhalb wenier Tage erlangen. Eine gute Sache?  So lange keiner den Spieß umdreht schon. Zum Problem wird die Geschichte, wenn HC’s Berater draufkommen, wie sie zur Gegenoffensive mobilisieren können. Dann nämlich könnte Strache in kürzester Zeit eine Online-Community um sich scharen, die für eine Wahl durchaus relevant sein kann. Stellen Sie sich vor, Strache’s Fanpage hat plötzlich 130.000 Anhänger, die er täglich mit blauen Inhalten füttern kann. Unbehagen.

Kommen wir nun aber zum eigentlichen Thema dieses Beitrags. Im Fall Strache könnte sich die Sache sogar positiv für den Angeklagten entwickeln, was aber, wenn das mit Ihrer  Marke passiert? Stellen Sie sich vor, irgendein Witzbold kommt auf die Idee, mit oder ohne Grund, gegen Ihre Marke mobil zu machen.

Schlimm wird es natürlich, wenn es einen Grund dafür gibt. Kommen wir zu einem Beispiel. Nehmen wir an, jemand ist so verärgert über ein hängengebliebenes Gaspedal, dass er eine Anti-Toyota Gruppe gründet. Durchaus legitim, sein Japaner hätte ihm ja das Leben kosten können. Nehmen wir an, dieser jemand gründet eine Gruppe: “Lieber z’Fuß über’n Schotter als in nem Toyota” (was besseres fällt mir gerade nicht ein). Innerhalb von Tagen, nachdem sich die Nachricht der Rückholaktion verbreitet, treten der Gruppe 100.000 Menschen bei. Was jetzt?

Krisenkommunikation 2.0 ist angesagt. Wenn sich 100.000 mündige Bürger gegen einen verschwören, hilft wohl nur Stellungnahme. Und zwar direkte Stellungnahme.

Wie sieht Krisenkommunikation 2.0 aus?

Ein sehr gutes E-Book zu dem Thema gibt es unter folgendem Link zum Gratis-Download: White Paper Social Media Fails – Krisenkommunikation im Web 2.0.

Was ist notwendig, um im Web 2.0 erfolgreich Krisenkommunikation zu betreiben? Genauso wie in der klassischen Krisen-PR muss das Szenario erstmal erkannt werden. Das Internet kann dabei sehr nützlich sein, da man über Feeds und Dienste wie Google Alerts oder Twitter sehr gut Monitoring betreiben kann.

Weiters wichtig: Stellen Sie sich offen der Diskussion und igeln Sie sich nicht ein. Ein einflussreicher Blogger hat einen negativen Kommentar über Ihre Marke verfasst? Dann nehmen Sie dazu Stellung, starten Sie den Dialog und ändern Sie gegebenenfalls Kritikpunkte, die zutreffend sind. Versuchen Sie auf keinen Fall Spuren zu verwischen. Dies ist in einem derart komplexen Netz nicht möglich.

Am allerwichtigsten aber: Pflegen Sie ihr Image. Und zwar nicht nur in der Krise, sondern ständig. Seien Sie transparent und stehen Sie in Kontakt mit den Kunden. Dann werden diese auch Fehler verzeihen. Und die Wiedergutmachung dieser kann unter Umständen der beste Schritt in Richtung positiver Online-PR sein. Bleibt nur zu hoffen, dass Strache aus der Ziegelstein-Affäre keinen Nutzen zieht. Aber das ist eine andere Geschichte.